الگوی راهبردی عدالت سازمانی مبتنی بر تأثیرگذاری بر ادراک مشتریان در مورد کیفیت خدمات (مطالعه موردی بانک ملی)

کد مقاله : 1377-DENC3-FULL (R2)

نویسندگان

امین غیور نجف آبادی * هیئت علمی داعا

چکیده مقاله

در عصر رقابت جهانی ویکپارچگی بازارهای بین المللی ، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای سازمان‌های تولیدی و خدماتی و از جمله بانک ها مبدل گشته است. از این رو مطالعه دیدگاه مشتریان نسبت به کیفیت خدمات و عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات در سازمان ها بسیار حیاتی است. هدف از این پژوهش ارائه الگوی راهبردی عدالت سازمانی بر اساس تاثیرگذاری بر ادراک مشتریان در مورد کیفیت خدمات بانک ملی است. همچنین تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی و تعهد سازمانی و تاثیر هر دو بر ادراک مشتریان بررسی می‌شود. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان شعب بانک ملی بوده و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه می‌باشد. برای آزمون فرضیه‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری و فن تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که عدالت سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات pl=0.36)) ((h1، تعهد سازمانی (pl=0.92) ((h4 و رفتار شهروندی (h6) (pl=0.85) تاثیرگذار است. تأثیر تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأیید قرار گرفت (h5)(pl=0.91) و تاثیر هر دو بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات نیز تأیید شد (h2,h3) (pl=0.62,0.84).

کلیدواژه ها

الگوی راهبردی، عدالت سازمانی، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی.

وضعیت: پذیرفته شده